Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.
L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.
Chaque volet est illustré de nombreux cas, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.
L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.

Les auteurs

Marianne Abramovici, Sylvie Chevrier et Muriel Jougleux, Eugénie Briot, Laurence Bancel-Charensol, Catherine Maman, Shérazade Gatfaoui, Rola Hussant-Zebian et Jean-Baptiste Suquet sont tous chercheurs à l’Institut de Recherche en Gestion (IRG). Leurs travaux sur le management des services  dans différents secteurs nourrissent les enseignements de Master en Gestion.

Management des services
Editeur : Presses Universitaires de Grenoble
ISBN : 978-2-7061-2421-1
25.00 €
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